Critical Application Services – Service Level Guarantee – Advanced – German

Critical Application Services –

Garantie im Service Level –

Erweitert

Zusätzliche Begriffsdefinitionen
Einige in diesen Critical Application Services – Garantie im Service Level verwendeten Wörter haben spezielle Bedeutungen:
• „Verfügbarkeit“ und „verfügbar“ im Sinne der Produktionsplattform- Verfügbarkeitsgarantie bedeutet, dass Ihr gehostetes System und das Betriebssystem betriebsbereit sein und auf die Überwachungsdienste reagieren müssen.
• „Gebühr“ bedeutet Ihre monatlich für die Hosting-Leistungen anfallende Gebühr oder Ihre Gebühren für anwendungsbezogene Dienste. „Mindestanforderungen“ bedeutet die
auf /de/legal/critical-application-services-minimum-
… genannten Anforderungen
• Eine „Überwachungswarnung“ meint den Zustand, wenn ein überwachtes Gerät einen vordefinierten Fehlerzustand erreicht und eine Art Meldung erzeugt („Warnung“).
• „Überwachungsdienste“ bedeutet die Infrastruktur, Software und Dienste, die für die Überwachung von Geräten und für das Erzeugen/Tracking von „Überwachungswarnungen“ zuständig sind.
• „Monat“ bedeutet einen Monat mit dreißig (30) Tagen, d.h., dass alle Verfügbarkeitsberechnungen auf einen Monat mit dreißig (30) Tagen bezogen sind.
• „Produktionsplattform” bedeutet die von Rackspace bereitgestellte und konfigurierte Software und Hardware (einschließlich Ihres gehosteten Systems und allen entsprechenden Rackspace Cloud-Diensten) als Bestandteil der Plattform, für die die Critical Application Services gekauft wurden. Ausdrücklich nicht inbegriffen sind Ihre Software, Hardware oder andere Komponenten, die als „bereitgestellt”, „nicht standardgemäß”, „nicht unterstützt” o. ä. gekennzeichnet sind.

• „Nichtverfügbarkeit“ und „nicht verfügbar“ im Sinne der Produktionsplattform-Verfügbarkeitsgarantie bedeutet das Gegenteil von Verfügbarkeit.
1.1 Fünfminütige Benachrichtigungszeit.

Rackspace benachrichtigt Sie innerhalb von fünf (5) Minuten, nachdem eine Überwachungswarnung ausgelöst wurde, per SMS oder E-Mail oder mithilfe eines für Überwachungswarnungen geeigneten Ticket-Systems.

1.1.1 Ausgleich. Sollten wir die in Abschnitt 1.1 garantierte Benachrichtigungszeit nicht einhalten, dann haben Sie in Bezug auf das betroffene gehostete System je Ereignis Anspruch auf eine Gutschrift in Höhe von fünf Prozent (5 %) Ihrer Gebühr und bis zu hundert Prozent (100 %) Ihrer Gebühr für das betroffene gehostete System/die betroffenen gehosteten Systeme.

1.2 Produktionsplattform-Verfügbarkeitsgarantie

1.2.1 Plattform-Verfügbarkeit. Nach den ersten sechzig (60) Tagen ab dem Aktivierungsdatum Ihrer Leistungen oder ab dem Datum, an dem Sie eine Vereinbarung zur Aktivierung der Critical Application Services – Garantie im Service Level für vorhandene Gerätschaften unterzeichnet haben – je nachdem, welches zuerst eintritt -, garantiert Rackspace, dass Ihre Produktionsplattform in einem vorgegebenen Kalendermonat zu 100 % der Zeit verfügbar ist (mit Ausnahme von Ausfallzeiten aufgrund von Wartungsarbeiten oder einer Nichtverfügbarkeit aufgrund des Ausfalls eines Gerätes in Verbindung mit einem Storage Area Network („SAN”(Speichernetzwerk)), Network Attached Storage („NAS”(Netzwerkspeicher)) oder Direct Attached Storage („DAS”(direkt angeschlossenes Speichergerät)).

1.2.2 Ausgleich. Sollten wir der in Abschnitt 1.2 beschriebenen Produktionsplattform-Verfügbarkeitsgarantie nicht entsprechen, dann erhöht Rackspace die in den Allgemeinen Produkt-Geschäftsbedingungen Ihrer Service Level Vereinbarung(en) oder in den Cloud-Servicebedingungen aufgeführten Gutschriften wie folgt:
• Für Komponenten Ihrer Produktionsplattform des Managed Support Segmentes: Ist Ihre Produktionsplattform nicht verfügbar, weil Rackspace den in den Abschnitten 4.1, 4.2 und 4.3 Ihrer Allgemeinen Produkt-

Geschäftsbedingungen aufgeführten Garantien nicht nachkommt, dann erhöht Rackspace die Gutschrift von fünf Prozent (5 %) Ihrer monatlich für die betroffene Hardware jedes Gerätes, für das die Critical Application Services erworben wurden, anfallenden Gebühr auf zehn Prozent (10 %) Ihrer monatlich für die betroffene Hardware jedes Gerätes, für das die Critical Application Services erworben wurden, anfallenden Gebühr.

• Für Komponenten Ihrer Produktionsplattform in dem Intensive Support Segment: Ist Ihre Produktionsplattform nicht verfügbar, weil Rackspace den in den Abschnitten 4.2, 4.3.1 und 4.3.2 Ihrer Allgemeinen Produkt- Geschäftsbedingungen aufgeführten Garantien nicht nachkommt, dann erhöht Rackspace die Gutschrift von fünf Prozent (5 %) Ihrer monatlich für die betroffene Hardware jedes Gerätes, für das die Critical Application Services erworben wurden, anfallenden Gebühr auf zehn Prozent (10 %) Ihrer monatlich für die betroffene Hardware jedes Gerätes, für das die Critical Application Services erworben wurden, anfallenden Gebühr. In dem Fall, dass Rackspace den in den Abschnitten 4.1, 4.4, 4.6 und 4.8 Ihrer Allgemeinen Produkt- Geschäftsbedingungen aufgeführten Garantien nicht nachkommt, erhöht Rackspace die Gutschrift für die betroffene Hardware jedes Gerätes, für das die Critical Application Services erworben wurden, ferner von 250 US-Dollar je Ereignis auf 500 US-Dollar je Ereignis.
• Für Komponenten Ihrer Produktionsplattform in dem Managed Colocation Support Segment: Ist Ihre Produktionsplattform nicht verfügbar, weil Rackspace den in den Abschnitten 6.1, 6.2 und 6.3 Ihrer Allgemeinen Produkt- Geschäftsbedingungen aufgeführten Garantien nicht nachkommt, dann erhöht Rackspace die Gutschrift von fünf Prozent (5 %) Ihrer monatlich für die betroffene Hardware jedes Gerätes, für das die Critical Application Services erworben wurden, anfallenden Gebühr auf zehn Prozent (10 %) Ihrer monatlich für die betroffene Hardware jedes Gerätes, für das die Critical Application Services erworben wurden, anfallenden Gebühr.
• Für Komponenten Ihrer Produktionsplattform in der Rackspace Cloud (Rackspace Cloud Server): Ist Ihre Produktionsplattform nicht verfügbar, weil Rackspace den in Ihren Allgemeinen Cloud-Geschäftsbedingungen – Service Level Vereinbarung(en) für Cloud Server auf/de/legal/cloudslaseversaufgeführten Garantien nicht nachkommt, dann erhöht Rackspace die Gutschrift von fünf Prozent (5 %) Ihrer monatlich für die betroffene Hardware jedes Gerätes, für das die Critical

Application Services erworben wurden, anfallenden Gebühr auf zehn Prozent (10 %) Ihrer monatlich für die betroffene Hardware jedes Gerätes, für das die Critical Application Services erworben wurden, anfallenden Gebühr.
• Ist Ihre Produktionsplattform aufgrund einer Störung oder Fehlfunktion seitens Rackspace nicht verfügbar, die in der/den vorangehenden Service Level Vereinbarung(en) nicht aufgeführt ist, dann haben Sie im Fall jedes 30 Minuten (30) andauernden Ausfalls der Produktionsplattform Anspruch auf eine Gutschrift in Höhe von zehn Prozent (10 %) Ihrer monatlichen Gebühr für die betroffene Produktionsplattform bis zu 100 % Ihrer monatlichen Gebühr für das betroffene gehostete System/die betroffenen gehosteten Systeme.

1.3 Keine kumulativen Gutschriften.
Ein gemäß den entsprechenden Abschnitten Ihrer Allgemeinen Produkt- Geschäftsbedingungen und Abschnitt 1 dieser Critical Application Services – Garantie im Service Level zu einer Gutschrift berechtigendes Ereignis begründet ausschließlich entsprechend dem Abschnitt eine Gutschrift, der eine potenziell höhere Gutschrift gemäß Service Level nach sich zieht.

1.4 Gutschriftbeschränkungen

1.4.1 Mindestanforderungen. Die in diesem Dokument für die Critical Application Services – Garantien im Service Level genannten Gutschriften gelten ausschließlich unter der Voraussetzung, dass Sie den von Rackspace festgelegten Mindestanforderungen entsprechen. Sie gelten nicht, wenn Sie an dem gehosteten System Änderungen vornehmen oder anderweitig eine Veränderung verursachen oder herbeiführen, die Rackspace an der Bereitstellung der Critical Application Services oder an der Erfüllung der hierin aufgeführten Garantien im Service Level hindert.

1.4.2 Wartung. Bei Ausfallzeiten oder Unterbrechungen aufgrund von Wartungsarbeiten haben Sie keinen Anspruch auf eine Gutschrift. „Wartung” bedeutet:
1.4.2.1 Rackspace Wartungsfenster – Mindestens zweiundsiebzig (72) Stunden im Vorfeld geplante und während der Randstunden in der Zeitzone des Datenzentrums durchgeführte Upgrades oder Reparaturen gemeinsam genutzter Infrastruktur, wie Core-Routing oder der Wechsel der Infrastruktur; 1.4.2.2 Geplante Kundenwartung – Die von Ihnen angeforderte und von uns im Vorfeld geplante Wartung Ihrer Konfiguration (entweder von Fall zu Fall oder

aufgrund bestehender Anweisungen), wie Hardware- oder Software-Upgrades; oder
1.4.2.3 Notfallwartung – Wichtige ungeplante Wartung aus Gründen der Sicherheit oder Leistung Ihrer Konfiguration oder des Rackspace Netzwerks.

1.4.3 Deaktivieren oder Entfernen der Überwachungs- oder Sicherheitsdienste, Störungen von Diensten. Sie haben uns vorab zu informieren, wenn Sie Überwachungs- oder Sicherheitskomponenten an Ihrem gehosteten System länger als dreißig (30) Minuten deaktivieren, blockieren oder entfernen wollen (einschließlich entsprechender Rackspace Cloud-Dienste). Gutschriften erhalten Sie nicht im Fall von Ereignissen, die vermieden oder abgeschwächt worden wären, wenn Sie die Überwachungs- oder Sicherheitskomponenten nicht deaktiviert, blockiert oder entfernt oder anderweitig unsere Möglichkeiten der Bereitstellung der Dienste behindert hätten. Überwachungs- und Sicherheitskomponenten umfassen ohne Einschränkung Microsoft Operations Manager, Microsoft Systems Management Server, Microsoft Active Directory, Winternals Defrag Manager, Dell OpenManage, Symantec, Nimbus und ZENworks, CA SystemEDGE, CA Spectrum, CA Introscope.

1.4.4 Außerordentliche Ereignisse. Sie haben keinen Anspruch auf eine Gutschrift bei Ausfallzeiten oder Unterbrechungen aufgrund von Denial-of- Service-Angriffen, Virenattacken, Hacking-Versuchen oder anderen Situationen außerhalb unserer Kontrolle, wie Spitzenbelastungen im Datenverkehr oder die Nutzung von Anwendungen, die die Überwachungsdienste auf unvorhersehbare Weise beanspruchen und unverhältnismäßig von Ihrer bisherigen Nutzung abweichen.

1.4.5 Vertragsverletzung Ihrerseits. Verletzen Sie den Vertrag zu dem Zeitpunkt des zu der Gutschrift Anlass gebenden Ereignisses (einschließlich Ihrer Zahlungspflichten gegenüber uns), dann haben Sie erst Anspruch auf eine Gutschrift, wenn Sie die Vertragsverletzung behoben haben. Sie haben keinen Anspruch auf eine Gutschrift, wenn das zu der Gutschrift Anlass gebende Ereignis aufgrund Ihrer Vertragsverletzung aufgetreten ist und andernfalls nicht aufgetreten wäre.

1.4.6 Konfigurationsleitfaden für die Critical Application Services. Um zu gewährleisten, dass Rackspace Ihnen die Critical Application Services

bereitstellen kann, können Ihnen Supportteams von Rackspace gelegentlich Konfigurationsänderungen oder Upgrades empfehlen (der „Konfigurationsleitfaden”). Sie haben keinen Anspruch auf eine Gutschrift, wenn das zu der Gutschrift Anlass gebende Ereignis aufgetreten ist, weil Sie den Konfigurationsleitfaden nicht umgesetzt oder die Problematik nicht in einer anderen Weise behandelt haben, die es Rackspace erlaubt, die Critical Application Services innerhalb von fünf (5) Tagen oder innerhalb einer anderen in dem Konfigurationsleitfaden genannten Frist, nachdem Sie den Konfigurationsleitfaden erhalten haben, bereitstellen zu können.

1.4.7 Redundanz. Für den Ausfall eines redundanten Aspekts Ihres gehosteten Systems oder eines Gerätes oder Gerätesatzes, das/der insgesamt oder teilweise Bestandteil einer Hochverfügbarkeits-Konfiguration ist, haben Sie keinen Anspruch auf eine Gutschrift gemäß Abschnitt 1.2 dieser Critical Application Services – Garantie im Service Level, solange das/die noch vorhandene(n) Gerät(e) innerhalb Ihrer Produktionsplattform weiterhin verfügbar ist/sind. Um Missverständnisse zu vermeiden, ist die „Hochverfügbarkeits- Konfiguration” innerhalb der Mindestanforderungen beschrieben.

1.4.8 Cloud-Dienste. Die Critical Application Services sind ausschließlich auf Rackspace Cloud Servern verfügbar, sodass Sie keinen Anspruch auf eine Gutschrift gemäß Abschnitt 1.2 dieser Critical Application Services – Garantie im Service Level haben, wenn die Nichtverfügbarkeit Ihrer Produktionsplattform von einem anderen Rackspace Cloud-Dienst verursacht wird.

1.4.9 Support für Adobe® CQ Erwerben Sie einen Support für Adobe CQ, dann unterliegt dieser Service den Bedingungen auf/de/legal/rackspace-support-for-adobe-cq/.
© 2013 Rackspace International GmbH

Aktualisiert am 20.09.2013